PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA RUMAH SAKIT TERHADAP KEPUASAN PASIEN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PASIEN

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis, mengkaji, dan mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan citra rumah sakit terhadap kepuasan pasien serta dampaknya pada loyalitas pasien di RSUD Merauke, Provinsi Papua Selatan. Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan masukan sebagai dasar pertimbangan bagi RSUD Merauke dalam usaha perbaikan manajemen pelayanan kesehatan. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan pendekatan analisis deskriptif dan verifikatif. Pengumpulan data menggunakan kuesioner, teknik pengambilan sampel menggunakan consecutive sampling dengan responden yang diambil 100 pasien. Pengumpulan data di lapangan dilaksanakan pada tahun 2025. Teknik analisis data menggunakan Analisis Jalur. Hasil penelitian menunjukan bahwa secara umum persepsi pasien di RSUD RSUD Merauke tentang kualitas pelayanan, citra, kepuasan pasien, dan loyalitas pasien cukup baik. Kualitas pelayanan dan citra berpengaruh terhadap kepuasan pasien dan  loyalitas pasien baik secara simultan maupun parsial serta kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas pasien. Pihak RSUD Merauke harus melakukan service recovery terhadap keluhan atau komplain pasien dengan cepat.